Nagłówki

Poprawiamy jakość usług w administracji

W styczniu 2011 grupa 15 pracowników sokołowskiego Urzędu Miasta wzięła udział w warsztatach, poświęconych doskonaleniu organizacji poprzez samoocenę.

Wcześniej podobne szkolenie odbyła kadra kierownicza urzędu. Celem styczniowych zajęć było przygotowanie wybranej grupy do przeprowadzenia oceny pracy urzędu i zaproponowania działań, które przyczynia się do podniesienia jakości usług świadczonych przez administrację.
Szkolenie w zakresie Wspólnej Metody Oceny CAF poprowadził dr Robert Szczepankowski z Wyższej Szkoły Administracji Publicznej w Białymstoku.
(pm)
Sprawny samorząd
Program wdrożenia usprawnień zarządczych w JST
Samorządność w Polsce ma już 20 lat. W tym czasie władze lokalne przejęły na siebie odpowiedzialność za mieszkańców i terytorium swoich gmin, powiatów, województw. Aby właściwie wypełniać powierzone zadania, samorządy muszą być przygotowane do realizacji coraz to nowych oczekiwań klientów i interesariuszy. Współczesne urzędy administracji publicznej nie są już traktowane jako organizacje biurokratyczne realizujące wyłącznie powierzone zadania.  Są to już organizacje zarządzające usługami publicznymi wykonywanymi na rzecz swoich klientów, ale wraz ze wzrostem zleconych zadań i odpowiedzialności , szczególnie w czasie dostępności środków unijnych, rożnie potrzeba usprawnienia procesów zarządczych w urzędach w celu optymalnego wykorzystania dostępnych zasobów. Jakość w działaniach i obsłudze klientów nie jest bowiem związana z gospodarką, systemem prawnym czy społeczno-politycznym, lecz ze sposobem zarządzania organizacjami.
Głównym celem administracji publicznej powinno być świadczenie usług o najwyższej jakości i profesjonalna obsługa klientów instytucjonalnych i indywidualnych. Aby zrealizować ten cel, należy doskonalić sposoby zarządzania usługami publicznymi. Zarządzanie urzędem obejmuje, wśród innych dziedzin zarządzania, zarządzanie jakością.
Projekt „Sprawny samorząd” ma właśnie na celu podniesienie poziomu jakości usług świadczonych przez urzędy poprzez przygotowanie kadry zarządzającej i pracowników urzędów do stosowania nowoczesnych narzędzi i technik zarządzania w administracji publicznej oraz wdrożenie narzędzi samooceny i ciągłego samodoskonalenia.
Do projektu zgłosiło się 10 urzędów z województwa mazowieckiego (Sokołów Podlaski, Powiat Żuromiński, Halinów, Powiat Węgrowski, Kozienice) i kujawsko-pomorskiego (Barcin, Golub-Dobrzyń, Powiat Brodnicki, Tuchola, Górzno). Urzędy otrzymują wsparcie szkoleniowo-doradcze z zakresu wdrażania metody samooceny CAF oraz profesjonalizacji zarządzania.
Warunkiem prawidłowego wdrożenia CAF (Common Assessment Framework) jest zrozumienie, zaakceptowanie i przyjęcie w organizacji poniżej wymienionych zasad.
  1. Skupienie się na kliencie: organizacje są związane ze swoimi klientami, dlatego należy monitorować aktualne i przyszłe potrzeby klienta, zaleca się spełnić jego wymagania oraz starać się wyprzedzać oczekiwania klienta.
  2. Przywództwo: przywódcy organizacji ustalają cele, kierunki działania oraz zarządzają środowiskiem wewnętrznym organizacji. Budują środowisko, w którym pracownicy mogą w pełni zaangażować się w osiąganie celów organizacji.
  3. Zaangażowanie ludzi: pracownicy na wszystkich poziomach organizacji są jej największą siłą, a uzyskanie ich całkowitego zaangażowania umożliwi wykorzystanie ich zdolności z korzyścią dla całej organizacji.
  4. Podejście procesowe: oczekiwane wyniki można osiągnąć tylko wtedy, kiedy zasoby i działania związane z osiągnięciem tych wyników zarządzane są jako proces.
  5. Podejście systemowe do zarządzania: zidentyfikowanie, zrozumienie i zarządzanie systemem wzajemnie powiązanych procesów dla osiągnięcia określonego celu przyczynia się do zwiększenia skuteczności i efektywności działania organizacji.
  6. Ciągłe doskonalenie: stałym celem organizacji jest ciągłe doskonalenie.
  7. Podejście rzeczowe przy podejmowaniu decyzji: skuteczne decyzje opierają się na analizie danych i informacji.
  8. Wzajemnie korzystne powiązania dostawców: wzajemnie korzystne powiązania między organizacją i jej dostawcami przynoszą korzyści obydwu stronom.
Wprowadzenie powyższych zasad do codziennej praktyki działania organizacji powinno wygenerować projakościowe zmiany. Powinny one skutkować jasnym przywództwem, wizją i strategią, przejrzystymi procedurami funkcjonowania; ukierunkowaniem na klienta, sprawnym obiegiem informacji oraz efektywną kontrolą i nadzorem wewnętrznym.
Więcej o projekcie: www.frdl.mazowsze.pl
Małgorzata Makowska
Jacek Radwan

(gazeta samorządu i administracji, nr 2 (238) 15 stycznia 2011)